Les Pays Bas (The Netherlands)

Netherlands-flag-240L’étiquette en affaires – Attitudes et valeurs

L’attitude envers les étrangers

Les Pays Bas ont la réputation bien méritée d’être un modèle de démocratie qui réunit les principes du pluralisme, de la responsabilité sociale, de la tolérance et de l’assiduité. C’est une société très bien organisée, à tel point qu’il est apparu une attitude néerlandaise unique qui fasse face aux tensions : le soi-disant gedogen, un mot intraductible, qui indique l’habilité de tolérer les exceptions aux règles.

L’obligation de vivre pendant des siècles dans un environnement assez peu amical ne saurait être sous-estimée. Cela a engendré un sentiment de valorisation de l’individu, combiné avec un fort esprit d’équipe et un penchant accentué vers gezelligheid, une forme néerlandaise caractéristique de sociabilité confortable. Le plus important c’est que ce type de vie a donné naissance à une société centrée sur le consensus, où tout le monde a quelque chose à dire. Tous les Néerlandais connaissent la valeur de leurs opinions et n’hésitent pas de les exprimer.

Gedogen, le sentiment néerlandais de liberté, est encore plus important que gezelligheid. C’est aux Pays Bas que le peuple a rejeté pour la première fois le pouvoir de l’Église Catholique Romaine (comme société). Dans l’histoire, c’était l’endroit où les livres qui n’étaient pas permis dans d’autres pays ont été imprimés. C’était bien le fondement de leur attitude générale : la tolérance. Tout le monde a le droit à une opinion.

Entre les Néerlandais et les Belges il y a des différences fondamentales. Il y a des gens qui disent que cette différence est due au fait que les Néerlandais se sont nés dans une tradition marine, ce qui n’est vrai que partiellement : dans l’histoire des Néerlandais il y a deux traditions formatives : les fermiers et les pirates. Cette dernière culture est bien illustrée par la série télévisée “Flodder” – la contrepartie néerlandaise de la série belge “Samson”, qui démontrent toutes les deux l’habilité désarmante des gens de se moquer d’eux-mêmes.

Le désir d’égalité des Néerlandais a engendré aussi la tendance d’éviter les manifestations de fortunes visibles : les maisons et même les rues semblent souvent incroyablement petites et discrètes aux yeux des étrangers. Cela va de même pour les autos, mais le symbole DAF est maintenant remplacé par les grands BMW et Mercedes-Benz. Le conformisme traditionnel des Néerlandais – exprimé par la phrase populaire “Doe normaal, dan doe je al gek genoeg” (“Agissez normalement ; c’est déjà trop fou.”) – est, comme les digues, érodé lentement par les mers du temps. Toutefois, dans ce pays si petit et nombreux on sent toujours le besoin d’ordre social et d’une certaine résistance aux conduites déviantes, même si une étude internationale sur l’excentricité a placé les Néerlandais sur la deuxième place en Europe après les Anglais.

L’enseignement, la formation et l’insertion

L’enseignement général

Les Pays Bas détiennent l’un des meilleurs records éducationnels d’Europe, avec un taux d’alphabétisme d’approximativement 100 % et avec plus de 20 % de la population qui continue par des études supérieures.

Aux Pays Bas l’enseignement obligatoire (leerplicht) commence à l’âge de cinq ans. Mais dans la pratique beaucoup d’écoles acceptent les enfants une année auparavant. À partir de l’âge de seize ans il y a l’enseignement obligatoire partiel (partiële leerplicht), ce qui veut dire qu’un élève doit suivre une certaine forme d’enseignement au moins deux jours par semaine. L’enseignement obligatoire prend fin à 18 ans.

Entre l’âge de cinq ans et douze ans les enfants vont à la basisschool (l’école élémentaire, littéralement “l’école de base”). Cette école a huit classes : groep 1 – groep 8. La fréquentation de l’école est obligatoire à partir du 2ème groupe (à l’âge de cinq ans), mais presque tous les enfants commencent l’école à quatre ans. À partir du 3ème groupe les enfants apprennent à lire, à écrire et à faire des mathématiques.

Par la suite, les enfants âgés de 11 ou 12 ans continuent par l’un des quatre systèmes d’enseignement continu (voortgezet onderwijs) : VMBO, HAVO, VWO ou Gymnasium :

  • Le VMBO – Voorbereidend Middelbaar Beroepsonderwijs (l’enseignement professionnel préparatoire de niveau moyen) dure quatre ans, entre l’âge de douze ans jusqu’à seize ans. Ici on combine la formation professionnelle avec l’enseignement théorique dans les langues, les mathématiques, l’histoire, les arts et les sciences. Soixante pourcent des élèves sont inscrits dans le système VMBO. Le Theoretische Leerweg (littéralement : la voie d’apprentissage théorique) prépare les élèves pour la formation moyenne de gestion et professionnelle au niveau MBO de l’enseignement tertiaire et il est obligatoire lorsqu’on entre dans le système HAVO, comme l’étape suivante par le biais de VMBO.
  • Le système HAVO – Hoger Algemeen Voortgezet Onderwijs (l’enseignement supérieur général continu) a cinq classes, les élèves qui les fréquentent ayant 12-17 ans. Un diplô-me HAVO assure l’accès au niveau HBO (polytechnique) de l’enseignement tertiaire.
  • Le système VWO – Voorbereidend Wetenschappelijk Onderwijs (l’enseignement scientifique préparatoire) a six classes et il est fréquenté par les enfants ayant 12-18 ans. Le diplôme VWO assure l’accès à l’enseignement universitaire, quoique les institutions fixent leurs propres critères d’admission.
  • Le programme Gymnasium est similaire à VWO, mais son diplôme est regardé de meilleurs yeux. Ici on étudie l’ancien grec et le latin comme des langues supplémentaires.

Le VAVO Voortgezet Algemeen Volwassenen Onderwijs (l’enseignement général prolongé pour les adultes) signifie le VMBO, le HAVO ou le VWO enseigné aux adultes, alors que le MBO – Middelbaar Beroeps Onderwijs (l’enseignement professionnel de niveau moyen) est orienté plutôt vers l’instruction professionnelle.

Après un MBO, un HAVO ou un VWO, les élèves ayant obtenu un diplôme peuvent s’inscrire au HBO – Hoger Beroeps Onderwijs (l’enseignement professionnel supérieur), orienté vers la formation professionnelle, qui dure quatre-six années. À l’obtention de suffisamment de crédits, les élèves recevront le diplôme de licence / de maîtrise, pourtant ils peuvent choisir d’étudier davantage, obtenant par la suite un diplôme de master au bout de deux ans de plus.

Avec un diplôme VWO ou sur un examen préliminaire propedeuse de la part du HBO, les élèves peuvent s’inscrire au WO – Wetenschappelijk Onderwijs (l’enseignement scientifique) à une université. Après avoir obtenu suffisamment de crédits, les étudiants reçoivent un diplôme de licence / de maîtrise ès lettres ou ès sciences. Ils peuvent choisir d’étudier plus longtemps, une année ou deux années de plus, obtenant par la suite un diplôme de master dans différents domaines : master ès lettres, ès sciences, ès philosophie etc.

L’insertion des étudiants

Aux Pays Bas, l’instruction effectuée pendant qu’on travaille ou le placement sont appelés “stages”. Ceux-ci sont offerts dans bien des domaines, tels que l’agriculture, le tourisme, les soins de santé, l’ingénierie … Le caractère du stage – à temps plein ou partiel – et sa durée dépendent de l’entreprise et du stagiaire.

Pour les stagiaires aux Pays Bas, la législation néerlandaise requiert aux demandeurs soit d’être citoyens européens OU de fréquenter déjà une institution éducationnelle en tant qu’étudiants. À remarquer qu’après la fin des études, d’ordinaire on ne pourra plus effectuer de stages aux Pays Bas.

Le salaire

Il se peut que les stages soient payés par les entreprises, mais pas nécessairement ; cela dépendra de l’entreprise et du domaine où l’on choisit de faire son stage. Les stages accompagnés de cours professionnels en médecine ou en droit sont, la plupart d’eux, payés. Il n’y a quand même pas d’obligation de payer les stagiaires. Environ 300 € par mois sera un paiement normal.

Le logement

Normalement, les stagiaires doivent s’occuper eux-mêmes de leur logement. Il n’est pas quand même facile de se trouver une habitation. Il est beaucoup meilleur-marché de vivre dans la banlieue qu’au centre de villes telles qu’Amsterdam ou La Haye. On paiera environ 500 € par mois pour un appartement à une chambre à coucher au centre d’Amsterdam, par rapport à uniquement 300 € dans un village dans la banlieue. Les places disponibles sont pourtant un problème plus grand que les hauts prix.

Les visas

Comme il vient d’être précisé, pour un stage aux Pays Bas la législation néerlandaise requiert aux demandeurs soit d’être citoyens européens OU de fréquenter déjà une institution éducationnelle en tant qu’étudiants. Veuillez consulter xx et xx pour un supplément d’informations sur les droits relatifs à l’UE pour le travail en Europe et sur les procédures d’immigration.

Si l’on se rend aux Pays Bas pour y travailler, on aura besoin d’un numéro de services pour les citoyens (Burgerservicenummer ou BSN). C’est un numéro d’identité unique, qu’on peut solliciter auprès de la municipalité locale.

Les coûts de subsistance

Voici quelques exemples de prix moyens : http://www.numbeo.com/cost-of-living/country_result.jsp?country=Netherlands

La communication en affaires

L’établissement du contact

Dans son livre Les Pays Bas en perspective, William Z. Shetter cite le guide néerlandais classique en matière d’étiquette Hoe hoort het eigenlijk? (Comment convient-il de procéder ?) : “Les gestes violents sont encore jugés vulgaires et l’emploi des mains pour parler reste encore impoli. Les gens éduqués gesticulent le moins que possible et même si’ils le font, c’est avec de la grâce et de l’harmonie… Saluer quelqu’un à l’aide d’un embrassement généreux, cela ne se fait pas. En public il ne faut employer que les mots pour la communication, des mots qui d’habitude ne sont pas amplifiés par des gestes. Nous, nous n’utilisons pas des gestes de révulsion, d’horreur, de satisfaction ou de surprise. C’est comme ça qu’il faut procéder, c’est-à-dire en accord avec notre tempérament national, parce que nous, nous ne manifestons pas nos sentiments.” (Shetter, W.Z. – Les Pays Bas en perspective – Les organizations en matière de société et d’environnement – Springer, 1988).

La poignée de main est la forme de salut habituelle aux Pays Bas, accompagnée de syntagmes adéquats, tels que “Bonjour” (Remarque : Si l’on pose la question rhétorique “Ça va ?” on pourra provoquer de la confusion.). Pendant les rencontres d’affaires où il y a plusieurs personnes présentes il est tout à fait normal d’encercler la pièce serrant la main de tout le monde et se présentant à chaque fois par au moins son nom de famille. Ayez sur vous des cartes de visite, car il sera possible d’en échanger au début de la rencontre. Normalement, les accueils et les réponses seront chaleureux, sans être pourtant trop intimes.

À la différence des instances d’affaires, dans les situations sociales il peut arriver que les femmes et les membres du sexe opposé qui se connaissent déjà se fassent un petit baiser – généralement trois fois, en commençant par la joue droite (celle gauche du point de vue de la personne qui fait le baiser).

La “zone personnelle” de la plupart des Néerlandais est d’ordinaire de 50 cm +. Il est donc possible que les étrangers soient surpris que leurs chaises soient emplacées relativement loin les unes des autres. Lorsqu’on rencontre quelqu’un pour la première fois prenez soin de maintenir constamment le contact visuel pendant que vous l’écoutez. Évitez quand même un contact visuel intense, parce qu’il sera jugé envahissant.

Dans son livre Le bas ciel, Han van der Horst dit : “Aux Pays Bas il y a une distance entre les gens. De manière concrète, les Néerlandais ne s’assiéront à côté de quelqu’un que s’ils n’ont pas de choix. Même dans le bus ou le train.” (van der Horst, H. – Le bas ciel – La compréhension des Néerlandais – Midpoint Trade Books, 2012).

Face à face

Certaines présentations pourront être difficiles, car tout dépend des circonstances. En général il convient d’être présenté par une tierce partie. Toutefois, dans certaines situations cela ne sera pas possible. Lorsqu’on se présente soi-même il est crucial de serrer la main fermement.

La conduite des Néerlandais en public est ordinairement discrète ; essayez donc de modérer tant votre voix que le langage de votre corps (le contraire en est une critique adressée notamment aux Américains). Il est possible que les Néerlandais attendent que ce soit vous qui “brisiez la glace”. Un bon point de départ en pourra être un commentaire sur la beauté de la ville natale de votre hôte (les Pays Bas ont l’une des architectures urbaines les plus belles du monde). Les sujets de repli, en fonction des intérêts de l’autre partie, sont le football, le patinage, la musique, les Grands Maîtres et les Néerlandais fameux, qui sont nombreux.

Les Néerlandais ont un sens de l’humour bien développé, relativement inoffensif, varié et plutôt truculent que spirituel. Tout comme les Anglais, ils aiment les calembours.

L’étiquette en affaires – Les rencontres d’affaires

Les rencontres sont une caractéristique normale de la scène d’affaires néerlandaise, soit face à face, soit avec une prédominance d’activités internationales et l’emploi d’équipes virtuelles, sur les réseaux de télécomunications / d’Internet. Leurs nature et contenu peuvent différer, mais elles sont une partie très commune de la vie de l’organisation.

Dans son livre Ayant affaire aux Néerlandais, Jacob Vossestein cite la complainte d’un visiteur d’affaires étranger : “Je ne serais pas fâché si je n’avais pas affaire aux coutumes des Néerlandais en matière de rencontres. Si l’on donne un coup de fil à quelqu’un, la réponse inévitable sera : “Il est dans une séance. Pourriez-vous rappeler ?” Cela m’a dérangé dès le début de mon séjour. Eux, ils ne se rencontrent que par désir de se rencontrer. Le côté positif y est que tout le monde cherche du consensus avec l’autre, bien que souvent les opinions soient déjà formées. Cela devient une charade, un rituel, sponsorisé par les producteurs de café.” (Vossestein, J. – Ayant affaire aux Néerlandais – Royal Tropical Institute Press, 1998). L’ironie de cette complainte est qu’elle vient de la part d’un Allemand.

Les rencontres sont de plus en plus centrées sur les équipes, avec ou sans la participation de la direction supérieure. Il se peut que les rencontres des équipes qui travaillent à des projets soient programmées à bref délai et souvent durent plus longtemps que les participants ne le veulent. Il conviendra de faire des planifications lorsqu’on organise des rencontres avec les directeurs exécutifs, car leur programme sera assurément plein une certaine période de temps.

L’attitude envers les rencontres d’affaires

Aux Pays Bas il vaut bien prendre rendez-vous une ou deux semaines à l’avance : une fois la date et l’heure fixées, il n’est pas nécessaire de les vérifier ou confirmer. Si ultérieurement il apparaît un conflit de priorités, expliquez cette situation à votre partenaire néerlandais et il comprendra à coup sûr et trouvera une alternative.

L’heure la plus convenable pour une rencontre d’affaires est probablement environ 10 dans la matinée ou tôt dans l’après-midi.

Si vous avez un produit spécifique ou une certaine proposition à offrir, donnez à tout prix à l’avance des détails de contexte (à l’exception du prix). De plus, sur Internet il faudra y avoir des informations sur l’autre entreprise.

Les négociations

En tant que visiteur évitez toute nuance de supériorité ou de domination. Il s’agit d’une société tout à fait égalitaire, où tout le monde a le droit à son opinion à soi. Les représentants des travailleurs du comité de l’entreprise (ondernemingsraad) peuvent avoir de l’influence ; il ne faudra donc pas y avoir des secrets ou d’arrières accords au sein de l’organisation.

En décrivant la façon dont les Néerlandais abordent les négociations dans son livre Le bas ciel, Han van der Horst dit : “Les rejets catégoriques, ça c’est très rare. Les commentaires sont d’habitude faits comme des suggestions pour des améliorations, comme quelque chose de marginal et non pas comme attaquant les choses essentielles. La personne qui fait les propositions est ouvertes à de telles suggestions et laisse du reste sur la table, les monnaies une à une. Cela requiert des aptitudes et de l’expérience. Plus elle montre ce qu’elle a, davantage les autres demanderont d’elle. C’est un processus lent et, pour quelqu’un de l’extérieur, parfois énervant – notamment parce qu’il est si difficile d’intervenir pendant le déroulement du processus. Toute tentative d’exprimer son propre talent ou sa propre excellence aura des chances à être contra-productive, tout comme la défense des propositions basée sur de la supériorité inhérente.” (van der Horst, H. – Le bas ciel – La compréhension des Néerlandais – Midpoint Trade Books, 2012).

Durant les négociations les Néerlandais disent ce qu’ils pensent et s’attendent à ce que vous fassiez la même chose. Qui plus est, ils seront soupçonneux en cas de complaintes gonflées et voudront des faits concrets, des données terre-à-terre est des statistiques. Les émotions ou la subjectivité, cela arrive très rarement et l’influence de ce qu’on appelle l’attraction interpersonnelle pour les négociations est limitée. Si vous voulez dire “non”, dites-le : les Néerlandais acceptent les approches directes et n’aiment pas le caractère évasif, bien que la politesse les interdise de dire “non” à une proposition venue de l’autre partie. La diversité d’opinions à travers la table des négociations est acceptée vite.

Comme dans toute autre culture, on sait que quelques gens d’affaires néerlandais – surtout les descendants des commerçants qui ont hérité plutôt la tradition des pirates que celle des fermiers – jouent des tours, qu’est une habitude ayant quelque chose affaire à la satisfaction de dépasser un concurrent en intelligence. Il pourrait arriver que les Néerlandais prétendent de vous comprendre même si cela n’est pas le cas.

Le sachant, vous avez le dessus à deux égards : tout d’abord les Néerlandais semblent être programmés pour un régime d’apprentissage (quoique, étant un peuple démocratique, ils fassent de la morale aussi amplement pour eux-mêmes que pour les autres). Cela vous donnera l’occasion d’être à leur écoute et de jouer en fonction de leur orgueil. Ils sont également enclins à ne se concentrer que sur l’objectif convenu, en telle sorte que même s’ils sentent qu’il y aurait une stratégie alternative qui serve mieux à leur cas, ils resteront à celle initiale. Vous saurez donc une fois de plus quelle est votre position. Dans les travaux relatifs aux projets les Néerlandais insisteront sur le respect des spécifications initiales jusqu’aux moindres détails. Dès qu’un marché est conclu, il est peu probable que les Néerlandais reviennent là-dessus. Une décision une fois prise reste telle quelle.

Les horaires de travail

Les horaires de travail sont en général compris entre 08h30 et 17h30 (tenez compte que les Néerlandais s’assiéront en général à table pour le dîner au plus tard à 18h30). Les magasins et les supermarchés seront d’ordinaire ouverts entre 09h00 et 17h30 ou davantage. Les horaires des banques sont en général 09h00-17h00, éventuellement restant ouvertes plus tard les jeudis ou les vendredis. Le dimanche tout est fermé.

La loi de 1919 sur le travail, qui a fixé la durée maximale de la semaine de travail à 48 heures, a été remplacée par une nouvelle loi sur les horaires de travail (Arbeidstijdenwet) au mois de janvier 1996. À l’heure d’aujourd’hui, aux Pays Bas le nombre d’heures moyen hebdomadaire est de 36-40. Dans le cas de la plupart des employés, les horaires de travail hebdomadaires sont fixés par le contrat collectif et sont susceptibles de différer en fonction des domaines et des entreprises.

En été, les congés durent en moyenne quatre semaines et sont pris en général aux mois de juillet-août, alors que bien des Néerlandais prennent une semaine ou dix jours en fin d’année. Afin d’éviter les agglomérations, les vacances scolaires sont échelonnées : nord, centre et sud.

L’utilisation des médias de socialisation spécifiques au pays

Les particuliers

Conformément à Internet World Stats (http://www.internetworldstats.com/stats4.htm), presque 90% des Néerlandais emploient l’Internet et plus d’une moitié en utilisent un type de réseau de socialisation. Aux Pays Bas le marché des réseaux sociaux est l’un des peu nombreux où un joueur local en matière de réseaux de socialisation, appelé Hyves, continue d’être le leader. Chose intéressante, les Pays Bas sont classés les premiers au monde en matière de pénétration d’Internet pour les deux réseaux de socialisation Twitter et LinkedIn.

Les plate-formes les plus utilisées en fonction du nombre de leurs membres sont :

  • Facebook
  • YouTube
  • LinkedIn
  • Twitter
  • Google+
  • Hyves

Les PME

Selon une étude du site NationalVacturebank.nl relatif aux placements d’emplois, presqu’une moitié de tous les employés néerlandais entrent sur les sites des réseaux de socialisation tels que Facebook et Twitter plusieurs fois par jour pendant leurs horaires de travail. C’est pourquoi environ 20 % des questionnés ont dit que les ordinateurs de leurs bureaux avaient l’accès aux sites des médias sociaux, tels que Facebook, bloqué et plus d’un tiers ont affirmé que leur entreprise avait des instructions en matière de réseaux de socialisation.