Le Royaume-Uni (United Kingdom)

uk-flagLes bonnes pratiques du commerce au Royaume-Uni

Les attitudes et les valeurs constituent le fondement de toutes les cultures. Comment évaluent-elles l’équité en affaires ? Jusqu’à quel point l’équilibre entre le travail et la vie personnelle est-il important au Royaume Uni ? Bien qu’apparemment dépourvue d’importance et souvent négligée pendant l’étape de la préparation, la compréhension de ces aspects pourrait devenir indispensable lorsqu’on fait des affaires avec les anglais.

L’attitude à avoir envers les étrangers

Le Royaume-Uni est un pays multiculturel et les Britanniques sont en général très accueillants envers les étrangers.

De façon générale, l’opinion des étrangers est qu’au Royaume Uni les conversations sont plus courtes et centrées sur des sujets généraux, tels que le temps qu’il fait dehors, qui est un sujet tout à fait populaire et souvent utilisé pour “briser la glace”.

Les anglais attachent une grande importance à leur intimité. Quoiqu’ils paraissent très ouverts en public, le message implicite répandu dans leur culture est “Prière de respecter mon espace personnel.” Bien que le Royaume-Uni soit multiculturel, cette nécessité d’intimité oblige beaucoup de gens à être assez réfléchi lorsqu’il s’agit de se faire de nouveaux amis. Si un étranger veut absolument s’adapter à la culture britannique et créer de bonnes relations, il doit être patient et se rendre compte que pour la création de ces amitiés il faudra plus de temps que l’on ne s’y attendait.

L’enseignement et la formation

L’enseignement général

L’enseignement jouit d’un standard très haut au Royaume-Uni : la plupart (74 % des adultes ayant entre 25 et 64 ans) ont obtenu l’équivalent du Baccalauréat. Un pourcentage considérable de la population continue dans les études supérieures, où un degré universitaire classique peut être obtenu au bout de trois ans, à la différence de la majorité des autres pays européens, où les études universitaires durent normalement cinq années. Pour obtenir un diplôme universitaire (licence), on peut subir des examens dans n’importe quel sujet, principalement dans le domaine des sciences humaines ou exactes, ce diplôme étant obligatoire pour accéder au niveau master. Ce dernier est normalement parcouru en deux ans (à temps plein ou partiel) et il est nécessaire pour commencer des études de doctorat. Un diplôme de master dans l’administration des affaires est souvent un tremplin pour ceux qui souhaitent avoir plus tard un rôle de direction au sein de leur entreprise ou domaine respectif.

En général, les diplômes universitaires sont vus comme une qualification de base assurant le début de sa carrière, pourtant beaucoup de professionnels dans le monde des affaires semblent davantage mettre l’accent sur le statut acquis, en vertu de l’expérience, que sur les diplômes universitaires. Cela est d’autant plus évident pour les dirigeants d’organisations, c’est pourquoi la mention des diplômes universitaires est inutile sur les cartes de visite ou autres. Bien souvent, cela crée un contraste avec la pratique de beaucoup d’autres pays européens, où le succès doit être basé sur un contexte universitaire solide si l’on veut acquérir un statut professionnel respecté.

L’insertion des étudiants

Pendant les études universitaires, la plupart des cours offrent aux étudiants la possibilité de faire une année de stage (dans son pays ou à l’étranger), ou bien de faire un échange avec une université partenaire. La majorité des employeurs rémunèrent les étudiants stagiaires pour le temps qu’ils travaillent, les taux varient en fonction des domaines et des régions. Les cours académiques qui offrent des placements peuvent être universitaires (de licence) comme postuniversitaires (de master), mais les attentes différeront en fonction des universités et des programmes au sein de la même université.

Selon l’endroit et les sujets étudiés, il est possible que les stages soient obligatoires. Bien que certains étudiants choisissent d’aller à l’étranger pour un stage, la plupart l’effectuent au Royaume-Uni.

Le salaire

Contrairement à la France, les stages au Royaume-Uni peuvent être rémunérés ou non et il n’y a pas de salaire universel auquel s’attendre. Il est préférable que les stages soient rémunérés d’environ la moitié d’un salaire de début pour le métier où l’on est apprenti. Au Royaume-Uni, les employés ont le droit à un salaire minimal, qui leur garantie un certain standard de vie. Pourtant, les stagiaires ne sont pas nécessairement reconnus comme des employés et les étudiants à qui on demande d’effectuer un stage de moins d’un an au sein de leurs études n’ont pas le droit au salaire minimal national. Cela est un aspect non-négligeable tant pour le formateur, que pour l’entreprise-hôte, notamment dans le cas des stages à Londres, où les coûts de subsistance peuvent dépasser largement les ressources d’un étudiant.

Le logement

Le déroulement d’un stage au Royaume-Uni suppose souvent de trouver soi-même où se loger, quoiqu’il y ait des exceptions. Dans certains domaines, par exemple le domaine hospitalier, le logement et la nourriture sont assurés pour le personnel, ce qui tend à diminuer les dépenses. Néanmoins, la location est très pratiquée au Royaume-Uni, avec des chambres meublées pour les locations à court terme. Le loyer, est payé mensuellement, mais il faut laisser une garantie (le montant approximatif de trois mois de loyer) avant la remise des clefs. Une autre petite précision : Londres est hyper chère, avec des loyers chers dans la région centrale ou des coûts de transports élevés des longues navettes de la banlieue et conurbations.

Les visas

En fonction du pays d’où l’on vient, il est possible d’avoir besoin d’un visa pour pouvoir travailler au Royaume-Uni. L’immigration y est un problème politique majeur, ce qui signifie qu’on fait souvent des adaptations aux demandes de visa. C’est pourquoi il est conseillé de confirmer toujours son statut auprès de l’Agence britannique des frontières ou auprès d’une organisation équivalente si on lui attribue un autre nom en temps utile : http://www.ukba.homeoffice.gov.uk/visas-immigration/working/

Le coût de la vie

D’habitude, les étudiants devraient être capables de financer eux-mêmes leurs coûts de subsistance. Par rapport à la majorité des pays européens, le Royaume-Uni est cher ; pourtant, à la différence des pays scandinaves, au Royaume-Uni le coût de la vie est bas, et comme partout, le coût de la vie dépend de ce que l’on fait et de l’endroit où l’on vit. Les frais les plus grands sont d’habitude représentés par le loyer, qui peut varier de 300 £ par mois dans certaines régions, comme Manchester, à presque six fois à Londres, où il est possible de devoir payer au-dessus de 2 000 £. D’autres régions de Londres, avec l’accès aux stations de métro et aux routes des autobus, coûteront en général moins cher, en fonction de la zone et de l’emplacement.

La communication en affaires

L’établissement du contact

Pour un directeur britannique, la poignée de main est la forme ordinaire de salutation lors d’une première rencontre. Toutefois, si on travaille avec quelqu’un sur un projet et que l’on se rencontre pendant plusieurs jours d’affilée, il se peut qu’une poignée de main ne soit pas offerte à chaque fois, mais qu’il y ait tout simplement un salut verbal. De la même façon, après une rencontre d’affaires, si l’on va se revoir le jour suivant, les poignées de main peuvent disparaître.

Lorsqu’on est présenté à quelqu’un de nouveau, l’attente est de serrer sa main et de dire “Nice to meet you !” (= Ravi de vous connaître !) ou plus formellement “Ça va ?” Ces syntagmes auront normalement des réponses similaires : “Nice to meet you, too !” (= Ravi de vous connaître moi aussi !) ou “Fine, thank you, how are you ?” (= Oui, merci. Ça va, vous aussi ?). La poignée de main devra être ferme, tout en faisant attention à la main de la personne qu’on salue, dans le sens d’égaler la force de cette dernière. Un baiser n’est pas un salut acceptable dans une situation d’affaires typique.

Au Royaume-Uni, les saluts normaux sont “Good morning/afternoon/evening !” (= Bonjour / Bonsoir !), qui sont d’habitude suivis par un autre salut habituel : “How are you ?” (= Ça va ?) Ne soyez pas tenté de faire un bilan complet de votre état de santé, car ce n’est qu’un salut de courtoisie et non pas une véritable question.

De manière générale, les Britanniques sont vus comme une nation neutre du point de vue affectif. La “lèvre supérieure rigide” en est un trait, défini par de la retenue affective et du courage dans les situations difficiles. Les manifestations publiques des sentiments sont toujours regardées comme non professionnelles et peu seyantes, notamment dans le milieu d’affaires.

Pour les étrangers il est recommandé d’éviter les gestes explicites et le contact physique du type d’une frappe légère sur le dos ou embrassement, et de maintenir une distance suffisante afin de ne pas envahir l’espace personnel des personnes autour de soi, sauf si cela ne saurait être évité (l’utilisation des moyens de transport publics, pendant les heures de pointe). En outre, un long contact visuel non nécessaire est pris également pour une violation de l’intimité et peut être interprété de plusieurs manières : en partant d’une impolitesse jusqu’à un signe d’agression. Ils doivent donc être évités.

Face à face

Les présentations dépendent des circonstances, des situations. En général, il vaut mieux être introduit par une tierce personne, quoique cela ne soit pas toujours possible. Une poignée de main est le salut typique pour une nouvelle introduction, mais il ne faudra pas forcément s’y attendre lors de rencontres ultérieures. Par exemple, les collègues ne se serrent pas la main chaque jour au travail.

Les premiers mots d’une conversation avec quelqu’un peut-être intimidant, à cause des normes culturelles et des attentes des Britanniques. En général, il est conseillé de commencer par un sujet neutre, tel que le temps qu’il fait dehors, ou quelque chose dicté par la situation immédiate : un conseil sur quoi faire, manger ou boire. Il convient de commencer une conversation par des questions ouvertes plutôt que par des points de vue subjectifs, car on ne saurait toujours prévoir la réaction des autres. Comme vous allez le constater, les Britanniques sont tolérants et ont l’esprit ouvert. Il est possible, quand même, que certains donnent leurs opinions sur presse tabloïde, qui décrit souvent le monde en blanc et noir.

Afin de créer de bonnes relations professionnelles, il est conseillé de laisser les conversations couler naturellement, en suivant le fil conducteur donné par la personne à qui vous parlez et en demandant la permission d’oser aborder des sujets probablement sensibles, tout en n’étant point trop négatif ou sarcastique.

Une autre difficulté dans la communication orale réside dans l’attrait des Britanniques pour l’amoindrissement des faits, ce qui trahit parfois de la désapprobation et une difficulté à comprendre comment les Britanniques perçoivent réellement les choses, les gens et les situations. Par exemple, ce qu’on décrit d’“un peu cher” est possible d’être en fait “très cher” et “un petit problème” est au fond “un obstacle énorme” pour l’homologue britannique.

  • Les euphémismes et l’humour britanniques http://en.wikipedia.org/wiki/Understatement [en anglais]

Les bonnes pratiques – Les rencontres d’affaires

Les rencontres d’affaires restent un trait propre à la vie en société au Royaume-Uni. Leurs nature et contenu varient, mais elles sont vues comme un élément essentiel de la communication.

Il faudra bien s’assurer que l’ordre du jour est transmis au préalable, avant toute rencontre, pour que tout le monde soit tout à fait préparé. Les endroits des rencontres, les listes des participants et tout équipement requis, par ex. les ordinateurs et les équipements de projection, doivent être planifiés à l’avance. Les rencontres devront être structurées attentivement, pour qu’elles commencent à temps, elles suivent l’ordre du jour et prennent fin par des discours verbaux dressés par une personne adéquate.

L’emploi de la technologie a étendu son influence au monde des rencontres : les conférences vidéo et les appels téléphoniques font que les directeurs ne sont plus obligés de se déplacer pour participer aux rencontres. Cela les fait gagner du temps, fait faire des économies de coûts de transport et gagner du temps. Pourtant il y a un inconvénient : ces technologies ne permettent plus d’avoir un contact personnel face à face, chose jugée peu satisfaisante par certaines cultures. Il faudra bien analyser toute contribution aux rencontres afin d’être sûr que ce que l’on dit a de la valeur pour les rencontres et pour l’organisation.

Au Royaume-Uni on s’attend à ce que tous les aspects d’une rencontre soient documentés et connus de tous les participants. Il faut nommer une personne, d’habitude celle qui préside la rencontre, qui passe en revue les aspects évoqués lors de la séance précédente, pour s’assurer qu’on a avancé comme prévu et qu’on s’occupe de tous les aspects collatéraux. Lors de ces rencontres officielles, un secrétaire dresse un compte-rendu, qu’il fait circuler par la suite.

L’attitude à adopter lors de rencontres d’affaires

Il convient de prendre rendez-vous au moins quelques jours avant. Après votre arrivée dans le pays vous voudrez bien confirmer par téléphone ou e-mail les détails de la rencontre et demander des indications sur le lieu de cette dernière, si ces détails n’ont pas été fournis ou sont peu clairs. Bien que les Britanniques aient la réputation de respecter les règles et d’arriver à temps, ils ont la culture d’avoir un certain degré de tolérance lorsqu’ils ont affaire à des étrangers. Il ne faudra pas paniquer si quelque chose ne va pas bien pendant votre séjour et gâte votre programme ; il faudra tout simplement en informer toutes les parties impliquées et passer des coups de fil pour annuler ou reprogrammer ses rendez-vous, avec la chance que vos partenaires d’affaires vous comprennent et vous proposent de vous aider.

L’heure la plus convenable pour organiser une rencontre d’affaires est probablement 10h00, notamment pendant les étapes initiales des négociations. Il est peu probable que la toute première rencontre ait lieu au déjeuner. Cela dépend des parties impliquées et du contexte de la rencontre. Au Royaume-Uni il ne faudra pas aborder un partenaire d’affaires non annoncé.

Lorsqu’on fait la connaissance de quelqu’un pour la première fois, la plupart des dirigeants apprécieront d’avoir à l’avance quelques informations sur l’entreprise que vous représentez, ce qui leur permettra d’établir certains détails de base sur cette dernière, gagnant ainsi du temps pendant la rencontre et augmentant votre crédibilité. Il vous sera également utile, lorsque vous vous rendrez dans l’entreprise pour la première fois, d’apprendre quelques informations sur celle-ci, afin de comprendre davantage sa culture, ses intérêts.

Les négociations

Au Royaume-Uni, il est conseillé d’envoyer un directeur exécutif pour discuter affaires, plutôt qu’un jeune employé. Cela vient d’une certaine méfiance envers les jeunes directeurs, qui est encore enracinée dans la culture britannique. Mais cela ne veut pas dire que les dirigeants Britanniques considèrent les jeunes comme incompétents. Il est possible que certains directeurs exécutifs aient relativement peu de qualifications universitaires et apprécient, de façon traditionnelle, l’expérience et les connaissances comme des indicateurs du succès. Qui plus est, l’envoi d’individus plus âgés confère plus de crédibilité et d’autorité, ce qui est essentiel pour des négociations d’affaires réussies. Néanmoins, ces attitudes changent petit à petit et il est probable que dans de jeunes entreprises et des nouveaux domaines, tels que la technologie de l’information, ces constats ne soient plus valables.

Bien que la discrimination en matière de sexe, race, âge et autres caractéristiques protégées soit illégale au Royaume-Uni en application de la Loi sur l’égalité de 2010, il est encore possible de tomber sur un “directeur non réformé”. Cela varie en fonction du domaine et de l’endroit où se trouve l’entreprise concernée, celles qui apprécient les connaissances étant souvent plus libérales par rapport aux entreprises industrielles traditionnelles. Si vous êtes confronté à des préjugés ou à de la discrimination lors de vos affaires avec un directeur britannique, maintenez votre conduite professionnelle et demandez des conseils ou des indications de la part de votre entreprise ou d’une personne avec qui vous travaillez, peut-être, au Royaume-Uni.

Durant le processus de négociation il est utile d’avoir à l’esprit que les professionnels britanniques se penchent sur leur travail d’une manière détachée et sans sentiments, ayant tendance à se centrer sur les faits objectifs et sur les preuves solides, de sorte que les techniques de persuasion affective ne soient pas une perte de temps. De même, au Royaume-Uni les liens personnels semblent avoir peu de poids dans les affaires, ce qui diffère d’autres pays européens. D’autre part, les techniques de ventes agressives, telles que les remarques dérogatoires sur la concurrence, auront probablement très peu d’influence positive sur vos partenaires d’affaires, pouvant être même contre-productives.

De façon similaire, toute expression faciale devra être minimisée, rendant ainsi difficile l’effort de deviner les pensées et les opinions des négociateurs britanniques. Cette conduite n’est ni soupçonneuse ni méfiante ; ce n’est qu’une approche professionnelle typique.

Les horaires de travail

Théoriquement parlant, les horaires de travail classiques sont compris entre 9h00 et 17h00, de lundi à vendredi. En pratique, cela peut considérablement varier et les relèves de travail sont à présent une pratique courante dans le domaine manufacturier et celui des services. La majorité des professionnels et des travailleurs de bureaux commenceront à partir de 7h00 ou 10h00 et travailleront 8 heures par jour. Pourtant, bien des employés effectuent beaucoup d’heures supplémentaires et la plupart de ceux qui travaillent dans des bureaux y arriveront déjà à 8h30. Les personnes à fonctions exécutives et les professionnels salariés travaillent souvent plus d’heures que requis, afin de tout finir. Parfois les Britanniques préfèrent rester plus tard au boulot pour ne pas ramener du travail chez soi. Pourtant, cela est en train de changer et grâce à l’introduction des tâches flexibles, aux déplacements plus faciles et aux progrès technologiques, les employés peuvent maintenant commencer à travailler plus tôt et terminer plus tard.

Certains offices gouvernementaux, notamment dans les zones rurales, ferment d’ordinaire à midi, entre 13h00 et 14h00, mais restent ouverts jusqu’à 17h30, pourtant le nombre de telles organisations décroît, car la majorité des gens travaillent tout au long de la journée. Côté magasins, les heures d’ouverture sont devenues presque irrégulières, vu que certains supermarchés sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours 7. Quant aux banques, elles sont en général ouvertes de 9h30 à 16h30 dans la semaine, la majorité ayant à présent des horaires de travail prolongés une ou deux soirées dans la semaine et une demi-journée le samedi. Les magasins, les restaurants et les attractions touristiques ont tendance à être ouverts plus de temps dans les grandes villes.

L’utilisation des médias de socialisation, spécifiques au pays

L’arrivée d’Internet au Royaume-Uni est l’une des plus prononcée d’Europe, avec plus de 85 % de la population qui l’utilise. Le nombre des particuliers et des organisations très impliqués qui ont accès à Internet et aux médias de socialisation au travail, à la maison et durant leurs déplacements, augmente de plus en plus.

En général, les PME britanniques sont plutôt accoutumées à l’utilisation des médias de socialisation. En fait, elles emploient une gamme variée de réseaux sociaux pour les affaires ayant des buts concrets. La plupart des PME sont ouvertes au développement de nouvelles aptitudes et à la mise en place de formations.

La législation portant sur l’utilisation des médias sociaux se développe de plus en plus au Royaume-Uni et l’Autorité en matière de normes de publicité offre son soutien, précisant que la communication marketing de ceux qui font de la publicité sur leurs sites Internet et réseaux sociaux doivent s’adapter aux mêmes principes que les autres moyens.

Les particuliers / Les étudiants

Dans l’étude du projet “Passport to Trade 2.0” (= Passeport au commerce), dans le cas des étudiants, les réseaux sociaux les plus populaires sont Facebook et YouTube, suivis par Twitter, LinkedIn et Google+. Parmi les groupes d’âge différents il y a des variations considérables en matière de préférences de ces médias. Twitter, Google+ et LinkedIn, par exemple, sont utilisés davantage par les gens de plus de 35 ans, alors que YouTube est utilisé principalement par ceux compris entre 18 et 35 ans.

Pour ce qui est des réseaux sociaux, au Royaume-Uni les réponses montrent des ressemblances significatives entre les PME et les étudiants. Pourtant, une différence majeure est liée à l’habitude de “parler avec des gens qu’on ne connaît pas”, qui est considéré comme acceptable par les PME britanniques, mais inacceptable par les étudiants du Royaume-Uni. Les étudiants semblent ainsi être plus prudents envers les personnes avec qui ils communiquent, ce qui est un comportement relativement compréhensible, vu qu’ils exposent beaucoup plus d’informations personnelles sur les réseaux sociaux que les PME.

Les étudiants ont signalé également des différences culturelles. Une différence relativement courante peut être illustrée par la citation que voici : “J’ai constaté que les gens de différents pays, surtout de l’Europe continentale, n’emploient pas leurs noms en entier dans réseaux sociaux tels que Facebook. Au lieu de ça, ils utilisent des abréviations ou leur prénom mais c’est plus rare”.

Les PME

Au Royaume-Uni, les réseaux sociaux sont de plus en plus employés pour les activités, ce qui s’ensuit des résultats de l’étude du projet “Passport to Trade 2.0”. Au fond, les PME britanniques semblent utiliser toute une gamme de réseaux sociaux, les plus populaires étant Twitter et LinkedIn, suivis de près par Facebook. À cause de l’emploi fréquent de Facebook par les employés, celui-ci est souvent bloqué dans pas mal d’entreprises. LinkedIn semble être tout à fait utile pour les entreprises qui ont de l’expérience dans le travail avec des partenaires étrangers, soulignant les collaborations internationales basées sur les réseaux sociaux. Les plus populaires au Royaume-Uni sont les suivants :

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Pinterest
  • MySpace
  • Google+

Il y a toute une série de PME qui n’utilise pas de réseaux sociaux. Cela dépend du domaine : soit les réseaux sociaux ne sont pas importants pour leurs activités, soit elles ne savent pas comment les utiliser, soit elles sont dépourvues de ressources.