L’Italie (Italy)

L’Italie Italy-flag-140L’étiquette en affaires – Attitudes et valeurs

L’attitude envers les étrangers

Les Italiens sont très aimables envers les étrangers, probablement parce que l’Italie est l’une des destinations préférées des touristes, qui sont souvent captivés par l’histoire, la beauté naturelle et la culture italiennes.

L’Italie a été longtemps un pays des émigrants, notamment ce dernier siècle, lorsque des millions d’Italiens se sont établis dans d’autres pays d’Europe (surtout en Suisse, en Allemagne, en Belgique, dans le Royaume Uni), dans l’Amérique Latine, les États Unis et en Australie. Récemment, la société italienne se voir confronter à des problèmes raciaux, apparus à cause de l’ampleur prise par les grandes communautés d’immigrants, quelques-unes illégales, venues de la proximité des Balkans (d’Albanie etc.) et des pays du Nord de l’Afrique, ainsi que des pays orientaux (les communautés chinoise, indienne, philippinaise augmentent dans bien des villes italiennes).

En général il n’y a pas de préjugés majeurs, même si on peut apercevoir des formes subtiles de racisme, et le rôle et les droits des immigrants dans la société italienne (par ex. le droit de voter pour les non résidents, la limitation annuelle des flux migratoires …) font actuellement l’objet d’un débat politique ample.

L’enseignement, la formation et l’insertion

L’enseignement général

L’enseignement est obligatoire 10 ans pendant le premier cycle (celui primaire et celui secondaire inférieur) et pendant les premiers deux ans du second cycle (à savoir entre l’âge de 6 à 16 ans). Ainsi, les derniers deux ans, à l’âge compris entre 14 et 16 ans, peuvent être suivis soit dans des écoles secondaires supérieures, soit dans le cadre de l’enseignement professionnel de trois ans et des cours de formation (qui tiennent de la compétence des Régions).

Les universités ont différentes facultés et finissent par un diplôme (“Laurea”).

L’ancien système assurait un diplôme universitaire au bout de quatre ou cinq ans, suivis à la fin par un doctorat, mais un nouveau règlement (1999) a introduit trois niveaux de diplômes universitaires : un diplôme fondamental de trois ans, un diplôme spécialisé de deux ans et un diplôme de doctorat.

L’enseignement supérieur est complété par un grand nombre de cours post-universitaires privés ou publics, appelés génériquement “le master”. Néanmoins, le niveau de qualification effectif et le soutien ministériel officiel pour ces cours supplémentaires vont être évalués concrètement.

Le nombre de gens qui suivent une école secondaire supérieure et des cours universitaires est un peu sous la moyenne de l’Organisation pour la coopération et le développement économiques, mais il s’accroît constamment.

L’enseignement diffère encore en fonction de l’âge et du sexe, bien que cet intervalle se réduise.

Les compétences en matière d’informatique et de langues étrangères sont en général absentes parmi les vieilles générations, pourtant cette situation s’améliore dans le cas des générations plus jeunes, parce que les cours d’informatique et de langues étrangères ont été obligatoirement mis en place à tous les niveaux, à partir de l’école primaire.

Les jeunes sont plus intéressés à voyager à l’étranger et très intéressés aux échanges européennes. Beaucoup d’étudiants italiens joignent des projets de mobilité dans des pays européens, souvent pour compléter leurs études universitaires ou pour effectuer des projets de recherche dans d’autres universités européennes.

L’insertion des étudiants

En Italie les universités sont les principales sources d’insertion. Une étude sur les services de placements des emplois, effectuée en 2009 par Fondazione Crui (L’Association des Recteurs des Universités Italiennes Publiques et Privées), a offert une vue d’ensemble sur le activités et les résultats des universités d’Italie.

Certains étudiants italiens prennent des emplois à temps partiel afin de s‘entretenir pendant leurs études. Les étudiants européens qui veulent passer par l’expérience de l’insertion peuvent travailler en Italie sans permis de travail. Par contre, les étudiants qui n’appartiennent pas à l’UE ont besoin de permis de travail pour travailler en Italie, mais ce dernier n’est pas facile à obtenir.

L’employeur doit envoyer une lettre d’embauchage à la Préfecture de Police Italienne “Questura”. En Italie, le processus bureaucratique est très fastidieux et à la fin il se pourrait qu’on ne délivre pas de permis de travail. L’anglais n’est pas parlé dans toute l’Italie, notamment parmi les vieilles générations. Par conséquent, les connaissances d’italien aideront beaucoup les étudiants étrangers à connaître des gens et la culture.

Le salaire

Tout comme dans la plupart des stages, la grande majorité des insertions sont impayées. Les participants peuvent recevoir des crédits universitaires de la part de leur universités et des formulaires de placement comme partie de leur diplôme universitaire. Pour trouver des emplois payés pendant leur stage, les étudiants peuvent chercher en ligne tant des informations que des listes d’entreprises et d’emplacements.

Le logement

D’habitude, les universités ont des fonctionnaires qui s’occupent des logements universitaires et qui donnent des informations sur le louage des appartements pour les étudiants. Ceux-ci sont en général meilleur-marché qu’un loyer du secteur privé. Vous pourrez également prendre en compte la variante du louage d’une chambre d’un appartement privé et partager les coûts de ce dernier avec d’autres étudiants.

Les visas

Quelqu’un qui vient des États Unis, du Canada, du Brésil, d’Argentine, du Mexico, d’Australie, de la Nouvelle Zélande, du Japon et d’autres pays faisant partie de l’Espace Schengen n’aura pas besoin de visa touristique s’il a l’intention de voyager en Italie pour moins de trois mois pendant une période de six mois.

Les coûts de subsistance

Les zones touristiques et les grandes villes sont plus chères que les petites villes. Les étudiants doivent travailler pour un budget mensuel de 1000/1500 euros afin de recouvrir les coûts du logement, de la nourriture, du téléphone, des déplacements locaux et des loisirs.

La communication en affaires

L’établissement du contact

L’habilité d’utiliser le langage adéquat et les gestes appropriés pendant les communications est très importante, notamment en Italie. Les gestes de la main et les contacts personnels sont un trait des conversations des Italiens. Le fait de se tirer de côté ou de garder une distance peut être considéré comme non amical. Les Italiens se guident souvent d’après leurs sentiments et la confiance est très importante pour l’établissement d’une bonne relation d’affaires. Pendant une rencontre essayez de ne pas sembler pressé, car cela sera jugé impoli ou une faiblesse. Il faudra faire du petit talk et prouver votre intérêt sur la nourriture, l’art, la mode ou le sport italiens.

D’habitude, le tout premier contact avec un partenaire d’affaires italien devra être formel : il convient donc de lui envoyer un e-mail, une télécopie ou une lettre ou bien de lui passer un coup de fil. Le format général qu’il convient d’utiliser est le suivant :

Nom de l’entreprise

Titre et nom de la personne à qui on s’adresse

Nom de la rue, suivi par le numéro

Le code postal (5 chiffres), le nom de la commune, suivis par l’abréviation de la province

Le pays

Récemment, les entreprises italiennes emploient les réseaux sociaux, tels que LinkedIn, à l’efet de promouvoir leurs activités et un tas de contrats ont été initiés grâce à cet instrument de communication.

Veuillez prendre en compte aussi qu’après le premier contact les Italiens aiment faire des affaires plutôt face à face que par téléphone, télécopie ou e-mail.

Si vous ne parlez pas l’italien, il faudra le mentionner explicitement dans votre lettre, e-mail ou fax, tout en indicant la langue que vous maîtrisez pour les débats. Les gens d’affaires italiens ne parlent pas anglais, faisant appel aux services d’un interprète professionnel.

Face à face

Selon une blague populaire, si l’on veut arrêter un Italien qui parle il ne faut que bloquer ses mains. En efet, les Italiens sont enclins à gesticuler pour accentuer ce qu’ils disent.

Ils sont également bien “tactiles” : aux arrivées et aux départs, les embrassements et les “petits baisers” sont courants entre les amis proches et les parents.

Le contact visuel est vital, parce qu’il est vu comme un signe d’intérêt, d’ouverture et de sincérité. Par contre, les regards détournés ne sont pas indiqués, car ils envoient des signaux négatifs.

Les cartes de visite peuvent être échangées à tout moment pendant une rencontre. Les cartes de visite italiennes contiennent normalement toutes les informations d’affaires importantes, telles que : détails de contact, fonction, degré d’études et/ou titres professionnels.

Quelquefois on raie le titre lorsqu’on tend la carte, ce qui signifie qu’il s’est déjà établi une relation moins officielle et que le titre formel n’est plus requis lorsqu’on s’adresse à son partenaire italien.

L’étiquette en affaires – Les rencontres d’affaires

En Italie, la pratique la plus sûre lorsqu’on organise et prend part à des rencontres est de se conduire tels les gens de l’endroit : votre partenaire d’affaires appréciera votre sensibilité culturelle. Les sections ci-dessous vous offriront quelques informations utiles sur les attitudes locales pour l’établissement et la conduite des rencontres d’affaires, des négociations …

L’attitude envers les rencontres d’affaires

Les Italiens, tout comme la plupart des peuples de l’Europe du Sud, sont centrés sur les relations. Ils préfèrent d’habitude d’établir des relations directes, même superficielles, avant de passer aux affaires.

L’établissement d’un climat réciproque de confiance et de respect est aussi important qu’une échange d’informations et de détails sur une proposition d’affaires concrète.

Les rencontres sont plutôt une manière de comprendre une question plus à fond que la constitution de la partie conclusive d’un processus de prise de décisions ; de ce point de vue elles sont donc plus exploratoires et plus orientées vers l’analyse qu’axées sur les décisions.

Le but du premier contact et surtout de la toute première rencontre est de fournir toutes les informations nécessaires relatives à une proposition et, en particulier, d’établir un climat réciproque de confiance et de respect.

Afin de dépasser les possibles barrières de la langue, on préfère les formes de communication écrites pour le tout premier abord. Dans ce cas-ci, il convient d’envoyer un fax ou une lettre qui expose vos idées et qui fraie la voie pour un coup de fil ou une visite ultérieurs.

De même, la présentation faite par quelqu’un qui est déjà connecté à l’entreprise sera utile toutes les fois que possible.

Si vous n’avez que des références générales sur l’entreprise que vous souhaitez contacter, votre cop de fil devrait être adressé à une secrétaire. Vous lui expliquerez qui vous êtes et pourquoi vous prenez contact avec l’entreprise, faisant référence à votre fax ou e-mail antérieur et donnant le nom de la personne que vous aimeriez voir.

Les rencontres sont d’ordinaire organisées dans les bureaux des entreprises après 10h00 ou tôt dans l’après-midi, à savoir à 15h00.

Les poignées de main sont courantes dans toutes les affaires et toutes les occasions sociales. La poignée de main devra être ferme, mais pas trop longue. Aux présentations et aux départs on serre la main de tous les membres d’un groupe.

Dans le cas d’une relation très amicale ou de famille, on s’embrasse et/ou on fait “un petit baiser” sur chaque joue.

Dans ce cas-ci, “le baiser” n’est qu’un frôlement des joues.

Lorsqu’on est présenté on peut dire tout simplement “Piacere” (c.-à-d. Enchanté) et prononcer son nom clairement en serrant la main. S’il n’y a personne qui vous introduise, il convient de serrer la main et de vous présenter vous-même.

Un salut pendant la journée, tel que “Buongiorno” ou “Buonasera” (c.-à-d. Bonjour, Bonsoir), doit avoir lieu lorsqu’on entre ou l’on quitte un bureau, un magasin, un restaurant etc.

Avant de partir il convient de dire “Arrivederci” (“Au revoir”) ou “A presto” (“À bientôt”).

Les négociations

Soyez prêts pour de longues négociations. Souvent les négociations se déroulent lentement, tant parce que les Italiens ont tendance à évaluer attentivement les avantages et les risques et à cause du processus hiérarchique de prise de décisions des entreprises italiennes.

Pendant les négociations il se peut que vous contactiez et/ou fournissiez des informations à différentes personnes à rôle concret (technique, financier, orienté vers le marché) qui ont de l’autorité décisionnelle limitée sur la question qui se négocie. Très souvent elles en informeront leur supérieur pour la prise d’une certaine décision, ralentissant ainsi le processus.

Les décisions finales sont centralisées et prises par le PDG, et ce à cause de la structure de direction hiérarchique rigide.

D’autre part, soyez prêts à faire face aux nouveaux aspects introduits par les personnes “créatives” impliquées dans la négociation.

Les directions adoptent souvent des plans et des stratégies à court terme / à moyen terme qui sont à même d’être modifiés ou améliorés / ajustés bien des fois à la situation actuelle.

Il est possible qu’il intervienne des changements soudains pendant les négociations, parce que les Italiens accordent de l’importance aux engagements verbaux et le contrat final est à coup sûr basé sur les accords informels antérieurs.

Soyez patient, même si la durée allouée pour les débats est courte, car il est important de laisser du temps à vos partenaires italiens. Les urgences sont souvent jugées une tentative d’affaiblir la position de négociateur de l’autre. D’autre part, dès qu’on arrive à un accord, votre partenaire italien sera tout à fait convaincu qu’il a pris la meilleure décision !

C’est une pratique courante que de finir le rencontres par une invitation au déjeuner en ville, d’ordinaire dans un restaurant choisi attentivement, à l’effet de socialiser et de serrer les relations.

Selon les circonstances et les contraintes de temps, l’invitation pourra être au déjeuner ou bien, de préférence, au dîner.

Le déjeuner est encore le repas principal du jour, composé par plusieurs plats. Néanmoins, le déjeuner pendant un jour ouvrable est très rapide et informel. La pause de déjeuner pendant une rencontre pourra signifier uniquement de simples sandwichs ou probablement un seul plat dans un restaurant (par ex. des pâtes, une salade, du fromage etc.).

D’habitude, le déjeuner commence après 13.00, alors que le moment du dîner est autour 20h00. Dans les régions du sud, surtout en été, le dîner est prolongé jusqu’à 21h ou même 22h.

Une consommation modérée de vin pendant qu’on mange est prise pour une façon de socialiser. Attention quand même à ne pas trop boire ou à s’enivrer, car cela n’est pas normalement accepté, étant considéré gauche.

La méthode la plus usuelle de commencer un déjeuner ou un dîner est par “Buon appetito” (à savoir Bon appétit). Le mot le plus habituel pour les toasts est “Salute” (c.-à-d. À votre santé) ou bien celui familier : “Cin cin”.

Afin de signaler au serveur essayez d’établir du contact visuel. Si nécessaire, levez le doigt ou la main et appelez-le en disant “Senta” (littéralement “S’il vous plaît, Écoutez”), “Il conto” (littéralement “L’addition”)…

Selon l’étiquette italienne, c’est le hôte qui règle toujours la note. L’invité peut s’offrit à la payer, mais normalement le hôte refusera. Le pourboire est inclus dans l’addition, pourtant il convient d’en laisser de plus, souvent 5 % du montant total. Le déjeuner commence par un appéritif (“antipasto”), suivi par des pâtes ou de la soupe (“primo piatto” = le premier plat), par le plat principal avec de la salade (“secondo piatto”), le dessert et/ou par du fromage et des fruits. Ces plats différents sont servis dans des portions uniques. Selon “la bonne tradition italienne”, n’importe quel repas doit finir par un fort café exprès, car le café décaféiné est souvent appelé “hag” (selon une marque populaire de café décaféiné).

Après une rencontre, notamment s’il n’a pas été fait de procès-verbal et la langue est un problème, il convient de résumer votre accord par des conclusions et de l’envoyer à votre partenaire italien aux fins de confirmation, de clarté et d’approbation réciproque.

Les Italiens ont tendance à être enthousiastes en matière d’embrassement de nouvelles idées de projets, même s’il n’existe pas encore de plan de travail détaillé. D’autre part, il se peut qu’ils surveillent plusieurs projets et idées en parallèle. Ainsi, vu que leur attention peut être divertie par d’autres sujets, soyez préparés à des étapes de “grande” et “petite” attention et ne vous en fâchez pas.

Habillez-vous officiellement, pour faire une impression sérieuse, non pas négligente. Les Italiens accordent de l’importance à l’aspect extérieur et sont habitués aux vêtements et aux accessoires de haute qualité : beuacoup des plus grands créateurs du monde entier sont italiens.

Offrez l’occasion à votre partenaire italien de vous faire “una bella figura” (une bonne impression), dans le sens de le laisser étaler ses qualités et succès, exprimant votre appréciation pour l’hospitalité montrée.

Acceptez les invitations de votre partenaire au déjeuner ou au dîner, comme méthode de serrement de votre relation et de gagner de la confiance.

Soyez patient. Avant d’aborder les détails de votre idée d’affaires assurez-vous qu’entre vous et votre partenaire d’affaires il s’est créé un climat réciproque de confiance. En outre, soyez prêts à de longues discussions avant la prise des décisions finales.

Soyez prêts à répondre à toute sorte de questions de la part de vos partenaires italiens “curieux”, car cela dénote de l’intérêt dans ce que vous dites.

Évitez de vous montrer impatient de clore la négociation : plus le contrat est important, plus de temps il faut pour assurer une réponse de la part de votre partenaire italien.

Les horaires de travail

Dans le secteur privé la tendance est de travailler beaucoup d’heures. Les horaires de travail typiques dans la semaine sont compris entre 9h00 et 13h00 et entre 14h30 et 18h00, de lundi à vendredi.

On verra souvent des gens travailler même après 18h00. Cela est surtout valable dans le cas des directeurs, qui sont enclins à s’emporter du travail chez eux en fin de semaine ou à rester longtemps au bureau.

Dans le secteur public, les horaires de travail classiques s’étendent à partir de 8h00 à 14h00, de lundi à samedi, pourtant beaucoup d’offices compensent la fermeture des samedis par de plus longues heures de travail dans l’après-midi.

Conformément à ce programme, une rencontre dans la matinée peut bel et bien être programmée pour 9h30, un rendez-vous tard dans la matinée à 11h00 ou à midi et une rencontre après le déjeuner environ 14h30 – 15h00.

Les pauses déjeuner sont en général minimaux, notamment dans les grandes villes. Occasionnellement, quand même, certains déjeuners avec les partenaires italiens peuvent être assez sophistiqués et de durée, leur rôle dans ce cas-ci étant de faire évoluer / de renforcer les relations personnelles – notamment pendant les toutes premières rencontres.

L’utilisation des médias de socialisation spécifiques au pays

En Italie le nombre des médias de socialisation et d’utilisateurs des réseaux sociaux s’est triplé cette dernière année.

Les réseaux de socialisation tels que Facebook, My Space, Linkedin et Netlog sont les plus populaires, suivis par les plate-formes locales des médias de socialisation, comme ItalyLink (pour partager ses points d’intérêt avec n’importe qui aime l’Italie et le style de vie italien), Vinix (pour les professionnels et les connaisseurs de nourritures et de vins), Fubles (pour l’organisation des matchs de football dans votre ville)…

En Italie, la pénétration de Facebook est à hauteur de 38,42 %, en comparaison avec le nombre d’utilisateurs d’Internet, qui est de 71,33 %.

La présence active des entreprises sur les réseaux de socialisation est encore limitée, pourtant les instruments web 2.0 sont de plus en plus utilisés pour le marketing et les relations publiques.

Conformément à un rapport récent d’ECCO – un réseau international de communication (“Tout ce qu’on veut apprendre sur les réseaux de socialisation, mais on n’ose pas le demander / L’Italie”), les entreprises embauchent encore des professionnels dont le seul rôle est de surveiller ces réseaux et les conversations en ligne, bien que seulement 20 % pensent que cela sera la tendance dans le proche avenir. Les professionnels en la communication trouvent que 2 ou 3 heures par jour sont suffisantes pour gérer ses activités en ligne. Ils pensent aussi que la réputation de surveillance des réseaux est un facteur stratégique, à même d’influer directement sur les profits des entreprises.

Généralement parlant, la tendance est que pour les activités l’attention soit orientée de plus en plus vers les réseaux de socialisation, qui dans le proche avenir jouiront d’un intérêt toujours croissant.