L’étiquette en affaires – Attitudes et valeurs
L’attitude envers les étrangers
Les attitudes et les valeurs constituent le fondement de n’importe quelle culture. Elles reflètent la façon dont les gens pensent et se conduisent. Connaître les attitudes et les valeurs d’une culture peut donc avoir une importance considérable si vous voulez communiquer de manière efficace avec vos homologues maltais. Vice-versa, la méconnaissance de ces aspects importants peut avoir comme résultat une barrière culturelle à même d’inhiber le processus de communication, ayant ainsi un effet négatif sur la réussite d’activités dans un certain pays.
Combien important l’équilibre travail-vie est-il pour les Maltais ? Comment évaluent-ils l’équité en affaires ? La compréhension de ces aspects pourrait devenir inestimable lorsqu’on fait des affaires. Trop souvent, tous ces aspects sont négligés pendant l’étape préparatoire, malgré leur importance pour la réussite en affaires. La section suivante vous présentera les attitudes et les valeurs essentielles des Maltais et soulignera leurs implications dans la pratique des affaires.
Les gens sont amicaux et courtois et d’habitude peu officieux, car ils préfèrent de créer une atmosphère de confiance avant de faire des affaires. Pendant les conversations et les rencontres d’affaires, les partenaires maltais parlent de façon animée et enthousiaste, mais ce n’est qu’une manière de s’exprimer normale. Ils sont très méditerranéens, avec un style de vie européen typique. Ils ont un fort sens de l’identité et sont fiers de leurs traditions et coutumes tolérantes. Malte a une vie culturelle et sociale riche, qui comprend des concerts musicaux, des expositions d’art et des processions religieuses traditionnelles.
L’enseignement, la formation et l’insertion
L’enseignement général
Le système d’enseignement est basé sur le modèle britannique et l’instruction publique est assurée à titre onéreux. Il y a beaucoup d’écoles privées et la plupart en sont catholiques. Depuis 1974, l’enseignement a été obligatoire pour tous les enfants à l’âge compris entre 6 et 10 ans (l’enseignement primaire). Aprés avoir passé les examens d’admission, les élèves suivent l’enseignement secondaire et au bout de cinq ans (à l’âge de 16 ans) ils obtiennent le Certificat d’Enseignement Secondaire (CES). Dès que l’enseignement secondaire prend fin, les élèves peuvent continuer d’étudier à la faculté ou bien, s’ils ne passent pas leurs examens, ils peuvent choisir de suivre une école secondaire supérieure ou une institution privée spécialisée. L’enseignement tertiaire est principalement assuré par l’Université de Malte (UoM), qui applique le système européen de crédits transférables. Il y a aussi plusieurs collèges d’enseignement tertiaire, qui assurent de la formation dans des domaines d’études concrets. Malte est également une destination populaire tout le long de l’année pour les étudiants désireux d’apprendre l’anglais en seconde langue, ce pays offrant aussi beaucoup de variantes de programmes.
L’insertion des étudiants
Le Bureau européen et international auprès de l’Université de Malte et de l’Institut d’Études Touristiques offre des informations sur les procédures d’inscription, les requises en matière d’anglais et de cours, sur le logement, les visas, les soins de santé, les frais de scolarisation et le soutien financier. Les requises essentielles pour accéder à un placement de travail à Malte sont : les étudiants doivent avoir au moins 18 ans et être au niveau universitaire inférieur ou supérieur.
Il y a aussi des organisations privées qui s’occupent des stages et des programmes de placement du travail (y compris Erasmus et d’autres programmes financés par l’UE) offrant l’occasion de développement des aptitudes essentielles pour se faire embaucher et pour acquérir de l’expérience de travail.
Le salaire
D’habitude, les étudiants ne sont pas payés. Ceux acceptés de participer à des programmes gérés par des organisations privées doivent payer une taxe pour les services de soutien qu’on leur rend.
Il y a des entreprises affiliées à l’Université de Malte, à l’Institut d’Études Touristiques et des organisations privées qui offriront du salaire aux étudiants ayant au moins 1 année d’expérience de travail dans la même fonction ou une apparentée.
Des emplois payés, on en trouve à Malte dans le cas des organisateurs de voyages et dans les hôtels, les bars et les restaurants des zones touristiques.
Le logement
L’Université de Malte a une Résidence qui accueille de gens qui voyagent à Malte pour élargir leurs qualifications académiques, pour jouir d’une vacance académique ou pour rendre visite à leurs collègues de l’Université. Certaines organisations privées ont leur propre système de loge-ent, offrant toutes les facilités à des prix intéressants. Les étudiants peuvent également louer une chambre dans un appartement situé en ville et en partager les coûts avec d’autres étudiants.
Les visas
Les citoyens de plusieurs pays, tels que les états membres de l’UE, les ÉUA et la majorité des pays de la Couronne Britannique, n’ont pas besoin de visa pour joindre Malte pour un séjour inférieur à trois mois, mais pour des séjours plus longs ils doivent solliciter un titre de séjour uniforme.
Sur le site Internet du Ministère des Affaires Étrangères il y a des informations concernant les formulaires de visa et les ambassades.
Les coûts de subsistance
À Malte, le coût de la vie dépend du style de vie dont on veut jouir. Les logements sont chers à la Vallette, Sliema et St Julian’s, mais dans le sud de l’île c’est beaucoup moins cher. Les prix de la nouriture et des boissons diffèrent aussi en fonction des endroits : les objets vendus dans les zones touristiques sont plus chers que dans d’autres régions. Les supermarchés ou les tout petits magasins, du type “trous dans le mur”, qui vendent du pastizzi, du pizza et des tartes, sont le choix parfait pour ceux à budget limité, grâce à leurs prix bas. Quelques exemples de prix moyens : une boisson rafraîchissante : 1-1,50 euros, de l’eau : 0,80 euros, un sandwich à une cafétéria : 1,50-2,00 euros, du pain : 0,80 euros.
La communication en affaires
L’établissement du contact
À Malte, la pratique c’est d’avoir des connexions personnelles ou professionnelles (des recommandations etc.) avant de solliciter une entrevue avec un homme ou une femme d’affaires. S’il n’y a personne qui vous présente, vous voudrez bien envoyer votre courrier où vous sollicitez l’entrevue directement au patron ou au président de l’entreprise.
Les contacts par e-mail deviennent rapidement un moyen de communication acceptable pour les affaires à l’effet de solliciter une entrevue ou de demander des renseignements sur les produits ou les services.
Il y a plusieurs occasions de relationnement tant pour les affaires que pour les résidents. Malte organise les rencontres régulières des Toastmasters le deuxième mardi de chaque mois et en 2011 BNI (Business Network International) a lancé plusieurs chapitres à Malte.
Il y a aussi plusieurs groupes LinkedIn impliqués dans la promotion des affaires et dans les présentations : Network Malta, Malta Entrepreneurs et Business Professionals in Malta.
Face à face
Pour pouvoir avoir une communication efficace avec les Maltais il est important d’être clair et concis, employant des propositions courtes et simples et évitant les idiomes ou trop d’expressions familières.
Le contact visuel pendant une rencontre est essentiel, mais il vaut bien ne pas regarder longtemps votre homologue d’un œil fixe, parce que cela peut être jugé indiscret.
L’étiquette en affaires – Les rencontres d’affaires
Lorsqu’on organise et participe à des rencontres à Malte il faut avoir en vue les principes généraux de l’étiquette en affaires, mais afin d’avoir un maximum de succès il faut prendre aussi en compte la culture et les attitudes locales.
Cela est valable notamment lorsqu’on organise la rencontre (la date, l’endroit), on en établit le contenu (l’ordre du jour), lorsqu’on connaît les gens (les saluts) et lorqu’on décide les bonnes stratégies d’entretenir la relation pendant et après la rencontre (les négociations, les repas d’affaires, l’octroi de cadeaux).
L’attitude envers les rencontres d’affaires
Les Maltais préfèrent les rencontres face à face, pourtant les conférences vidéo deviennent une modalité acceptée de plus en plus. Les toutes premières rencontres suivent en général une approche et un protocole conservatifs, aussi faut-il mettre du temps à créer une relation avant de paser au travail. D’habitude, un Maltais qui souhaite établir un contact avec un homme d’affaires étranger voudra parler au patron ou au PDG de l’entreprise concernée. Au début il se peut qu’on échange pas mal d’e-mails et/ou de coups de fil.
Ensuite, dès qu’on établit qu’il y a la possibilité de forger une certaine relation d’affaires, on fixe un rendez-vous face à face. Les rencontres face à face ont lieu ordinairement à Malte. Lorsqu’un déplacement est problématique, par exemple parce que l’une des parties ne se trouve pas à Malte, les conférences vidéo sont une méthode de plus en plus acceptée pour les rencontres. L’utilisation des facilités que les conférences vidéo offrent n’exclut pas qu’à un certain moment l’une des parties doive se déplacer pour prendre part à des rencontres face à face.
Les toutes premières rencontres suivent en général une approche et un protocole conservatifs parce que les Maltais veulent connaître mieux leur homologue avant de discuter affaires. C’est pourquoi le temps mis à créer une relation est très important avant de paser au travail.
On s’attend à de la ponctualité et on l’apprécie.
Une rencontre est vue comme un processus d’échange d’informations ; par conséquent, attendez-vous à beaucoup de questions et essayez de donner des répliques promptes et claires.
Les Maltais ont tendance à être assez ouverts d’esprit, mais en général la politique, la religion et la famille sont des sujets sérieux pour eux, aussi faut-il s’abstenir à les aborder lors des premières rencontres.
Si l’on discute quand même un de ces sujets, notamment pendant la toute première rencontre, laissez-vous aller avec le courant, parce que tout désaccord pourrait créer une mauvaise impression et vous faire démarrer mal.
Les négociations
Les rencontres avec le directeur ou le patron d’une entreprise maltaise devront être fixées par une communication écrite ou par un coup de fil passé directement à lui ou à leur secrétaire exécutif. Il faudra y expliquer en détail qui vous êtes et donner des informations sur votre entreprise et sur la raison pour laquelle vous le/la contacter.
Avant une rencontre d’affaires il vaudra mieux dresser un ordre du jour, car les hommes et les femmes d’affaires maltais le respecteront scrupuleusement.
Toutes les informations sur la rencontre et les participants devront être confirmées par télécopie ou e-mail.
Les gens de Malte sont très amicaux et hospitaliers. Lors des rencontres d’affaires initiales ils serreront la main et se présenteront, tout en remettant leur carte de visite.
Lorsque vous entrez dans un bureau ou vous faites la connaissance de votre homologue d’affaires vous voudrez bien dire “bongu” (Bonjour) ou “bonswa” (Bonsoir) et avant de partir “sah ha” (À bientôt). Quoique les Maltais parlent bien l’anglais, ce petit effort en maltais sera apprécié.
À Malte il n’y a pas de règles concrètes pour s’habiller, mais il est conseillé de porter des vêtements conservatifs pour les rencontres d’affaires. Les hommes doivent porter un costume ou un veston et une cravate, alors que les femmes doivent porter un deux-pièces élégant, mais pas nécessairement conventionnel, de couleur foncée ou subtile. Les habits moins officieux sont acceptés dans certains secteurs d’activité, tels que la publicité, les relations publiques, l’informatique ou d’autres domaines créatifs.
Pendant une rencontre d’affaires vous allez probablement faire une présentation à l’aide d’images ou distribuer des matériaux écrits sur votre entreprise. Il vaut mieux envoyer au préalable des copies des matériaux que vous allez utiliser, là où cela est possible.
Les brochures détaillées et les listes de prix montreront que vous êtes intéressé à l’entreprise maltaise et que vous voulez travailler avec eux.
D’habitude, les négociateurs maltais savent écouter et n’interrompent pas leurs homologues. Il faudra quand même s’attendre à beaucoup de questions et de demandes d’explications à la fin de votre présentation, parce que les hommes et les femmes d’affaires maltais voudront être sûrs qu’ils ont bien compris chaque aspect de votre proposition.
Soyez prêts à mettre beaucoup de temps aux transactions d’affaires et à avoir de la patience, parce qu’en général les processus de négociation sont longs. La façon de s’exprimer des partenaires Maltais pendant les négociations est ordinairement direct, car ils préfèrent le pragmatisme et les gens qui sont plutôt pratiques qu’affectifs.
Généralement parlant, les négociations sont réservées et polies. À ne pas interrompre quelqu’un qui parle.
Avant de conclure un accord, les partenaires maltais analyseront en détail les aspects juridiques et toutes les conditions du contrat écrit, toute forme familière ou tout aspect non mentionné en étant désapprouvés.
L’acceptation de l’invitation de votre homologue au déjeuner ou au dîner est une bonne méthode de gagner sa confiance.
Si vous êtes invité chez quelqu’un, acceptez-le avec plaisir et n’oubliez pas d’y apporter un petit cadeau, par exemple des bonbons de chocolat ou une bouteille de vin ou de champagne.
En général, les repas sont abondants : le premier plat consiste en pâtes, suivi par de la viande ou du poisson, des fruits et des desserts, accompagnés d’habitude du vin. À la fin on sert une tasse de café.
Les principales régions où l’on déploie des activités, St. Julians, Sliema et La Vallette, la capitale, offrent un véritable choix de cuisines internationales.
La nourriture maltaise est influencée par les cuisines italienne, espagnole, africaine et est-méditerranéenne.
Les plats en poissons frais sont surtout recommandés, par exemple la spécialité maltaise tarte à lampuki, faite du poisson lampuki et de chou-fleur.
Les plats locaux fameux consistent en du lapin préparé de diverses façons. On pourra commander un plat basé sur du lapin : des spaghettis à sauce de lapin, suivis par du Fenek (du lapin cuit en du vin) ou par du lapin rôti ou cuit comme ratatouille.
Le repas peut prendre fin par des fruits frais (des figues, des oranges, des raisins) ou par des noix et par le Helwa tat-Tork traditionnel, qu’est un mélange d’amandes.
Le vin maltais est bon et la bière locale est excellente. Une liqueur fameuse faite à la maison est Bajtra, faite de poires piquantes.
Pendant les repas, les Maltais boivent en général du vin et utilisent l’expression “Evviva” (À votre santé !). Dans les restaurants, tout comme dans d’autres endroits publics, il est interdit de fumer. Les pourboires sont facultatifs, mais si les services ont été extrêmement bons, il convient de laisser 10 % en sus du coût du repas.
Les horaires de travail
Les employés maltais du secteur privé travaillent en général 40 heures par semaine. Les bureaux sont ouverts de lundi à vendredi, généralement entre 08h00 et 17h00.
Dans l’après-midi, pour beaucoup d’activités et de magasins en détail il y a quelques heures de fermeture, aussi faut-il s’intéresser des heures d’ouverturem qui sont en général de 09h00 à 13h00 et de 16h00 à 19h00, de lundi à samedi. Le samedi, la plupart des magasins ne sont ouverts que dans la matinée. Dans les régions touristiques, les magasins ne ferment pas normalement à midi, restant ouverts d’habitude jusqu’à 10 heures du soir.
L’utilisation des médias de socialisation spécifiques au pays
Des résultats de la 7ème étude eCommerce réalisée par l’Autorité Maltaise en Communications au mois de septembre 2010 il s’ensuit que 65 % de la population utilise l’Internet, dont 33 % l’emploie pour des réseaux de socialisation.
La présence des activités et des pages d’affaires sur les médias de socialisation est en croissance; en fait, fin 2012 il y avait plus de 13 millions de pages d’affaires locales sur Facebook, dont 8 millions étaient accédées régulièrement. Conformément à la dernière statistique, approximativement 150 millions de gens visitent Facebook chaque jour ; la possibilité d’y accroître votre audience est donc incomparable par rapport à la publicité imprimée ou au marketing par e-mail.
Le rapport ICON de 2011 pour Malte relatif au marketing des réseaux de socialisation du point de vue de leur utilisation pour les affaires, comme partie de leurs efforts de marketing, montre que 85 % des commerçants utilisent les réseaux sociaux comme stratégie de marketing et comme une opération d’augmenter leurs affaires. Facebook est l’instrument préféré, mais 50 % des participants veulent également apprendre davantage sur LinkedIn, Twitter et Foursquare.
Les entreprises impliquées dans la recherche savent que les réseaux de socialisation sont importants pour leurs affaires, pourtant elles ne savent pas ou ne sauraient contrôler et mesurer l’effet de ces réseaux sur leurs activités.